El lado oscuro de Social Media


Las redes sociales permiten que tanto personas como marcas ofrezcan una cara visible al mundo a través de internet. Este espacio democrático e interactivo ofrece enormes oportunidades, pero es también una puerta abierta donde puede manifestarse el lado oscuro de social media.

Una página de Facebook, un perfil de Twitter o un canal de Youtube pueden recibir cientos o incluso miles de visitas diarias. En ellos, los usuarios y fans muestran libremente su opinión sobre los contenidos y posts subidos, y aunque el objetivo es crear una comunidad basada en un sentimiento positivo, pueden haber situaciones en las que un perfil se inunde de comentarios indeseados. Estos ataques a perfiles sociales pueden ser motivados por causas muy distintas, pero las figuras que se esconden tras ellos se engloban en tres grandes grupos.

Hacktivistas

El término hacktivista proviene de hacker y activista, y es referido al individuo que burla los filtros de seguridad de un sistema informático o plataforma digital con objetivos políticos o ideológicos. Los ataques están perfectamente organizados y planificados, y se ejecutan de forma rápida y fulminante. Tras ellos, un grupo hacktivista suele atribuirse la autoría y motivo del hackeo, siendo Anonymous uno de los colectivos más activos y reconocidos. Aunque el término se utiliza en un contexto online desde hace más de una década, cada vez se están viendo más casos de hacktivismo en un entorno social media al concentrar éste buena parte de la activad digital.

Hace unos meses la cuenta de Twitter de Burguer King se veía atacada y la identidad se suplantaba por la de McDonalds. Corrió la idea que había sido una acción ideológica por parte de grupos vegetarianos extremistas, aunque nunca se llegó aclarar si detrás de ello había un motivo ideológico o el propio McDonalds. Otro ejemplo todavía más reciente fue el hackeo a las cuentas oficiales en Twitter y Flickr de Corea del Norte. En este caso, el colectivo Anonymous quiso denunciar la represión interna del país y su reciente alzamiento militar.

Trols

Lado Oscuro_Social Media_Victor RoncoEl troleo es un acto burlesco y provocativo por parte de uno o varios individuos y que se manifiesta en un perfil social ajeno. A diferencia del hacktivismo, suele ser una acción espontánea y no premeditada, catapultada a raíz de un contenido que da pie a una réplica de carácter irónico. itunes error fix  Por lo general, suelen ser acciones puntuales y pasajeras, y no requieren mayor acción por parte de la víctima que superar el bochorno estoicamente y con deportividad, dando pié incluso a que la marca o persona atacada participe en la broma. El propio Seth Godin tiene una entrada en la que menciona las motivaciones de los trols.

Hace unas semanas la cuenta de Twitter de Fernando Alonso fue troleada por sus seguidores, que vieron en los tuits-respuesta una forma perfecta de echar baza a la situación del piloto asturiano. Otro ejemplo actual de troleo masivo se vio en la cuenta de Facebook del PP el día que estalló el escándalo de los sobres de Bárcenas, y a raíz del cual la cuenta del partido se llenó de iconos en forma de sobre.

Haters

Los haters son individuos que manifiestan de forma pública y sistemática su odio hacia una persona o marca, utilizando las web 2.0 para conseguir visibilidad entre el círculo de su víctima. A diferencia de los trols, cuya intención es la mofa, el hater tiene una motivación racional que incentiva el ataque y suele actuar de forma individual.

En el caso de las marcas atacadas por haters, es importante entrar en contacto privado con el usuario atacante – el hater en cuestión-, y buscar el origen de su denuncia. Generalmente, suele venir motivado por un descontento con un producto o servicio, por lo cual, en muchos casos, suele tener fácil solución –desde asistencia técnica, servicio postventa, o aclaración de dudas-. Luchar en contra de un hater puede parecer una labor complicada y poco agradecida, hasta el punto que hay manuales sobre cómo abordarlo. Pese a todo, si se consigue traer un hater al terreno propio, en muchos casos éste acabará por convertirse en un fiel embajador de la marca.

Sufrir el ataque a un perfil social puede ser realmente molesto, y en ocasiones resultar desbordante. Pese a todo, lo mejor es no desesperar y aplicar el sentido común. Próximamente subiré un post de cómo actuar ante estos casos. Entretanto, ten en cuenta que si alguien se molesta en visitarte y atacarte es porque eres relevante y tienes influencia y visibilidad, así que algo estás haciendo bien. Keep it going!

Photocredit: http://2.bp.blogspot.com


Acerca de Victor Ronco

Víctor es Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por el Instituto Químico de Sarriá, Barcelona, y especializado en Márketing y Comunicación con varios postgrados y Máster en Márketing Digital y Comercio Electrónico. Ha trabajado en los departamentos de márketing digital de algunas de las principales marcas a nivel mundial como Banco Santander, Red Bull, Danone o Grupo Volkswagen, dónde actualmente desempeña la función de Advertising & Digital Manager para Skoda. Colabora como profesor asociado en varias universidades y escuelas de negocios, y ha participado en multitud congresos de social media, employer branding, comercio electrónico y transformación digital aportando su visión sobre el papel de internet en el nuevo contexto económico.